Cliënt als opdrachtgever

De cliënt weet meer, wil meer, kan meer en verwacht dus ook meer en beter van de publieke dienstverlener, de belangenbehartiger of vertegenwoordigende organisatie. Was de commerciële klant in de profitsector al koning ook de cliënt in de social-profitsector mag nu worden gezien als ‘opdrachtgever’.

Na de emancipatie van zwarten en jongeren (’60), de vrouwenemancipatie (’70), de homo-emancipatie (’80), de consumentenemancipatie (’90) en de opkomende patiëntenemancipatie (’00) is nu in algemene zin sprake van een emancipatie van cliënten. Dat is een trend waar cliënt en dienstverlener baat bij hebben. De cliënt mag een betere dienstverlening verwachten en het dwingt de dienstverlener tot vernieuwing. Het vraagt om innovaties bij bijvoorbeeld ziekenhuizen, woonzorginstellingen, welzijnsorganisaties, woningcoöperaties en vervoerders. Sterker nog, innovaties die voorheen maar moeilijk lukten krijgen nu een nieuwe kans omdat de innovatiedruk groter is geworden. Cliëntenraden en cliëntenorganisaties bepalen namelijk steeds meer de kwaliteitseisen van de te leveren dienst en de inrichting van de dienstverlening, of het nu bijvoorbeeld gaat om patiënten in de zorg, service behoevende ouderen bij  care-instellingen, vluchtelingen bij asielopvang, op openbaar vervoer aangewezen reizigers of huurders bij woningcoöperaties.

Als de cliënt de opdrachtgever is dan is het de kwaliteit van het product dat er toe doet. Dat is al enige tijd zo in de commerciële omgeving tussen klanten en leveranciers, dat wordt nu ook (nog meer) het geval bij cliënten en dienstverleners in de social-profitsector.